Respondemos tus preguntas sobre el servicio de atención al cliente y los pagos

A medida que vamos levantando Airbnb juntos, hemos organizado algunos talleres muy constructivos que nos han permitido saber cuáles son los problemas reales que muchos anfitriones enfrentan día tras día.

Además los talleres y los encuentros virtuales, hemos estado poniendo atención a los comentarios y opiniones de los anfitriones, y tenemos claro que necesitamos ser más transparentes y tomar medidas con respecto a varias cuestiones que son importantes para ustedes. Entre estos temas se encuentran el servicio de atención al cliente y los problemas que algunos anfitriones han últimamente a la hora de recibir los pagos de Airbnb.

En el último video de Novedades para anfitriones, Catherine Powell, la directora global de Alojamientos y Experiencias, estuvo acompañada de Tara Bunch, directora global de Operaciones, quien explicó cómo estamos reforzando el equipo de Atención al cliente y a qué podrían deberse los retrasos en los pagos. Esto es lo que debes saber:

Los últimos meses han sido complicados para los anfitriones, los viajeros y los equipos que forman Airbnb. Cuando la pandemia sacudió a nuestra empresa, tuvimos que reducir el equipo de Atención al cliente en un 50%. Además, por motivos de seguridad, la plantilla tuvo que trabajar desde casa y, cuando las reservaciones empezaron a recuperarse, lo hicieron mucho más rápido de lo que habíamos previsto.

El aumento en las reservaciones y en los índices de cancelación debido a los continuos cambios en las restricciones a los desplazamientos provocó que nos llegaran más preguntas de las que podíamos atender. Desde que se unió al equipo, Tara se ha dedicado a fortalecer el servicio de atención al cliente. Estas medidas incluyen las siguientes:

• Trabajar para alcanzar nuestro objetivo de contar con 8000 miembros del equipo de Atención al cliente a principios de noviembre. Actualmente estamos incorporando 200 nuevos empleados cada semana.
• Volver a dar acceso prioritario a la asistencia telefónica a los SuperAnfitriones.
• Dar asistencia telefónica prioritaria a los anfitriones y huéspedes que tengan reservaciones en programadas para las siguientes 72 horas.
• Priorizar las cuestiones urgentes y las emergencias.
• Intentar atender la mayoría de las llamadas telefónicas en menos de dos minutos para finales de septiembre.

Algunos anfitriones nos han contado que han sufrido retrasos en los pagos de Airbnb y queremos aclarar que esta situación no ha afectado a toda la comunidad.

En julio tuvimos un pequeño problema técnico que afectó a algunos anfitriones durante unos días, pero lo identificamos y lo resolvimos rápidamente. Sin embargo, somos conscientes de que un retraso de uno o dos días es demasiado. Por eso, implementamos un sistema de supervisión adicional para intentar detectar los problemas antes de que ocurran de ahora en adelante.

Sin embargo, entendemos que los retrasos en los pagos pueden resultar frustrantes y estresantes. A continuación te explicamos algunos de los motivos por los que podríamos vernos obligados a posponer algún pago:

• Para minimizar las estafas y garantizar que se cumplan las leyes y las normativas, tenemos que verificar la identidad de los anfitriones antes de enviar determinados pagos.
• Si acabas de unirte a la plataforma, tenemos que asegurarnos de que eres quien dices ser antes de remitirte tu primer pago.
• Además, realizamos una verificación adicional cuando los importes superan un límite determinado. Como la gente está reservando estancias más largas en promedio, muchos anfitriones están alcanzando esa cantidad más rápido de lo habitual.

En esos casos, es posible que te enviemos un mensaje para verificar los datos y la información de tu cuenta, lo que puede retrasar el pago. Si lo recibes, tendrás que iniciar sesión en tu cuenta y verificar algunos datos antes de que podamos emitir el pago.

No olvides consultar tu panel de control o la carpeta de correo electrónico no deseado si no has tenido noticias nuestras y tus pagos se han retrasado. También puedes consultar nuestro Centro de ayuda para saber cuándo recibirás tu dinero y dónde puedes encontrar tus datos de pago.

Entendemos que tener preguntas y no poder contactar rápidamente al equipo de Atención al cliente es muy frustrante. Por eso, estamos volcando todos nuestros esfuerzos en lograr que la calidad del servicio vuelva a ser adecuada.

Catherine volverá a hablar dentro de poco de los temas más importantes para los anfitriones en el próximo video de Novedades para anfitriones. Hasta entonces, sigue enviándonos tus comentarios a través del Centro de la comunidad. Incluso puedes etiquetar a Catherine si quieres: @Catherine-Powell. Gracias por formar parte de la comunidad de Airbnb.

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