Todo lo que tenés que saber para comunicarte con los huéspedes

Obtené consejos y plantillas para comunicarte con los viajeros.
Por Airbnb el 8 de ene. de 2020
Lectura de 3 minutos
Actualizado el 3 de may. de 2023

Comunicarse de manera eficaz es el primer paso para lograr que tus huéspedes tengan una experiencia positiva. Como anfitrión, hay muchas cosas que podés hacer para ayudar a los huéspedes a disfrutar de una buena estadía (y fomentar buenas evaluaciones): comunicate de forma clara y rápida desde el momento en que expresen interés por tu alojamiento hasta que hayan hecho el check-out.

Consejos para una buena comunicación

Comunicate con sinceridad: Daniel, anfitrión en San Francisco, dice que siempre es muy directo cuando se refiere a su alojamiento. “Tiene que haber una correspondencia entre lo que les prometés a los huéspedes y lo que se encuentran cuando llegan a tu espacio”, explica. “Es preferible subestimar tu anuncio y que los huéspedes se encuentren con un lugar mejor de lo que esperaban que al revés”.

Interesate por los huéspedes: Una manera sencilla de practicar la inclusión es preguntarles a los huéspedes qué necesitan para estar a gusto y sentirse como en casa en tu espacio. La empatía (sin hacer suposiciones) marca una gran diferencia.

Procurá estar disponible: Annette, Superanfitriona en San Francisco, suele decirle a sus huéspedes: “Si algo no funciona, no traten de arreglarlo ustedes, aunque parezca una pavada. Avísennos de inmediato, y nosotros nos encargamos”. Si se trata de cuestiones de rutina, los anfitriones experimentados usan las respuestas rápidas para mantenerse en contacto con los huéspedes.

Sé amable: los pequeños gestos pueden hacer que una estadía sea una mejor experiencia para vos y tus huéspedes. Si surge un problema, los huéspedes suelen decir que lo más importante es la forma en que responden sus anfitriones.

Aprovechá la tecnología: comunicarte con los huéspedes a través de la app de Airbnb te protege, ya que todas las conversaciones quedan registradas en caso de que alguna vez surja un problema y necesites mostrarlas al equipo del Servicio de ayuda. También te permite encontrar la información importante de los huéspedes rápidamente en un solo lugar.

Momentos importantes para comunicarte con los huéspedes

Consulta de reserva: los huéspedes valoran que respondas con rapidez la primera vez que se comunican con vos para reservar tu alojamiento. Tratá de responder en menos de 24 horas todas las consultas que recibas.

Las respuestas rápidas no solo son importantes para que los huéspedes estén a gusto, sino que también son uno de los criterios que tenés que cumplir para convertirte en Superanfitrión. Usar los mensajes programados puede ayudarte a planificar con anticipación el tipo de información que querés enviarles a tus huéspedes.

Al momento de la reserva: en general, los huéspedes valoran que los anfitriones les envíen un mensaje de agradecimiento por la reserva.

Quizás quieras personalizar el mensaje de bienvenida con la información que encuentres en el perfil del huésped. Podés preguntarles qué le gusta, de dónde viene y qué hace en su tiempo libre. También es una oportunidad para que le hagas preguntas adicionales, como por qué viajan y con quiénes va a venir.

Antes de la llegada: lo más importante para asegurarte de que los huéspedes no se estresen al llegar es ofrecer instrucciones claras para hacer el check-in.

Completá todos los campos de la sección Información para los huéspedes de la pestaña Anuncios, incluidas las indicaciones para llegar a tu alojamiento, las instrucciones para hacer el check-in y los datos de wifi. Esta información va a estar disponible en la pestaña Viajes de los huéspedes 48 horas antes de la hora programada para el check-in.

Check-in: los huéspedes (en especial quienes pertenecen a comunidades que han sido marginalizadas históricamente) manifestaron que el check-in sin restricción de horario les brinda más comodidad. También podés crear un manual de la casa que incluya información sobre cómo usar los diferentes sistemas y electrodomésticos de tu espacio.

Después de la primera noche: muchos anfitriones dicen que les gusta mantenerse en contacto con los huéspedes durante su viaje. Es útil comunicarse de forma proactiva y preguntar cómo va todo.

Antes del check-out: especificá qué pasos tienen que seguir los huéspedes antes de hacer el check-out. Siempre les enviamos un recordatorio con la hora y las instrucciones del check-out el día antes de la salida programada.

Después de la salida: te recomendamos evaluar a los huéspedes de inmediato. Manejate con respeto y usá los mismos estándares para evaluar a todos los huéspedes. A algunos anfitriones también les gusta enviar una nota para agradecer a los huéspedes por su estadía.

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8 de ene. de 2020
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