Qué hacer si recibís una evaluación negativa en Airbnb

A nadie le gustan las evaluaciones negativas, pero hasta los mejores anfitriones a veces reciben comentarios no tan buenos de los huéspedes.

Siempre tenés la opción de responder de forma pública a las evaluaciones de tu anuncio. Si respondés de manera constructiva, podés demostrar que te importan los comentarios de tus huéspedes. También hay medidas que podés tomar para evitar las evaluaciones negativas.

Si escribís una breve respuesta pública en tono amigable a una evaluación negativa, podés compartir lo que estás haciendo para mejorar.

Según nos cuentan los viajeros, a la hora de reservar, les transmite más seguridad saber que un anfitrión responde a los comentarios, porque demuestra una buena predisposición a recibir sugerencias.

Podés responder a una evaluación cuando quieras. Acá te damos algunos consejos para ayudarte a preparar respuestas que te sirvan:

• Empezá por reconocer los comentarios y agradecer al huésped. Alcanza con que digas algo como: “¡Gracias por la evaluación, María! Valoramos mucho que te hayas tomado el tiempo para pensar en tu viaje”.

• Contá las mejoras que hiciste en tu espacio. Podrías decir algo como: “Lamentamos que las camas no fueran cómodas. Es muy importante que los huéspedes duerman bien. Por eso, a partir de tu evaluación, cambiamos los colchones por unos más cómodos”.

“Como huésped, no espero que ningún anfitrión tenga evaluaciones impecables al 100 %, pero me dan una mejor impresión los que se toman en serio los comentarios críticos y demuestran la voluntad de mejorar”, dice Andrew, Superanfitrión en Berlín.

Las evaluaciones pueden eliminarse si infringen nuestra Política de evaluaciones. Podés denunciar una evaluación si te parece que infringe nuestra política. También podés impugnar una evaluación por represalias, sin importar cuándo se publicó, de huéspedes que pensás que cometen infracciones graves a las políticas.

Contestar de forma pública a las evaluaciones positivas también es útil para demostrar que sos un anfitrión que responde rápidamente.

Si solo respondés a las evaluaciones negativas, vas a hacer que llamen más la atención. Lo mejor es que también contestes a las evaluaciones positivas que recibas. Con decir: “¡Gracias por quedarte en mi casa!” puede ser suficiente.

A veces, una persona deja una evaluación negativa solo porque tenía otras expectativas. Cada vez que recibís a un huésped, tenés la oportunidad de ser un excelente anfitrión y de practicar la inclusión.

Aunque no siempre vas a poder evitar las evaluaciones negativas, hay algunas medidas que podés tomar para mejorar tu rutina como anfitrión.

• Sacá fotos de tu espacio donde se vea tal como es, con sus ventajas y desventajas.
• Escribí una descripción del alojamiento sincera y normas de la casa bien claras para que los posibles huéspedes sepan qué esperar.
• Cuando se mencione algún problema en una evaluación negativa, incluí la información correspondiente en la descripción del anuncio, en particular lo que no podés controlar (p. ej.: si la calle en la que está tu alojamiento es ruidosa).
• Aprovechá los comentarios para mejorar tu alojamiento. Por ejemplo, si un huésped menciona que no había suficientes toallas, para la siguiente reserva podés dejar más.
• Mantenete en contacto con los huéspedes a través de la app de Airbnb durante toda la estadía para resolver cualquier duda que pueda surgir.

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