¿Cómo funciona el procesamiento interno de los reclamos en el caso de los usuarios con perfil de empresa?

El proceso interno de tramitación de las reclamaciones de Airbnb está a disposición de los anfitriones empresariales que cumplan determinados requisitos para presentar reclamaciones relacionadas con lo siguiente:

• El presunto incumplimiento por parte de Airbnb de una obligación derivada del Reglamento de la Unión Europea (UE) sobre las relaciones entre plataformas y empresas, siempre y cuando les afecte.
• Cuestiones tecnológicas directamente relacionadas con la prestación de nuestros servicios que les afecten.
• Medidas o conductas que haya adoptado Airbnb, que estén directamente relacionadas con la prestación de nuestros servicios y que les afecten.

Son anfitriones empresariales que cumplen los requisitos todos aquellos que residan o estén establecidos en el Espacio Económico Europeo (EEE) o el Reino Unido y que hayan añadido sus datos empresariales a su cuenta de Airbnb.

Cómo funciona

Puedes presentar una reclamación a través de nuestro formulario web. Cuando la envíes:

• Recibirás un acuse de recibo automático de tu correo electrónico en cuanto recibamos tu reclamación. Asignaremos tu caso a un responsable de Airbnb, que tratará de ponerse en contacto contigo en un plazo de 96 horas. Es posible que te pidamos que proporciones más información o que envíes documentos justificativos que la respalden.
• El responsable del caso revisará los datos que nos hayas enviado y cualquier otra información pertinente. Es posible que tengamos que ponernos en contacto con los huéspedes u otros terceros para obtener más información.
• En el transcurso de nuestra investigación, revisaremos detenidamente toda la información pertinente, como si has cumplido nuestros Términos de Servicio para Usuarios Europeos, incluidas las Políticas y las Normas de Airbnb. Si la reclamación se refiere a una restricción, suspensión o rescisión por parte de Airbnb, tendrás la oportunidad de aclarar los hechos y circunstancias.
• Nuestra intención es comunicarte una decisión preliminar en un plazo de 15 días hábiles a partir de la asignación de un responsable a tu caso, pero es posible que necesitemos más tiempo, dependiendo de la complejidad de tu caso. Te pediremos que revises y valores la decisión. Dispondrás de 5 días hábiles para remitirnos cualquier comentario u otra información que consideres que debamos tener en cuenta.
• Tendremos en cuenta cualquier comentario que nos hagas llegar y tomaremos una decisión sobre tu reclamación.

Si un anfitrión empresarial ha agotado este proceso y no está satisfecho con la decisión final puede acceder al servicio de mediación. Para ello, debe ponerse en contacto con:

Centre for Effective Dispute Resolution
International Dispute Resolution Centre
P2B Panel of Mediators
70 Fleet Street
Londres
EC4Y 1EU
Reino Unido
https://www.cedr.com/p2bmediation/

En todas las etapas del proceso interno de tramitación de reclamaciones y durante una mediación, Airbnb espera que los anfitriones empresariales cooperen de buena fe y utilicen el lenguaje y el tono adecuados en todas sus comunicaciones. El proceso interno de tramitación de reclamaciones y el servicio de mediación se entienden sin perjuicio del derecho a interponer recursos legales.

Cuándo utilizar el Centro de resoluciones

Si quieres enviar o solicitar dinero en relación con una reserva, por ejemplo, en concepto de comisiones o servicios adicionales, fianzas, reembolsos o pagos para cubrir algún daño u otro tipo de disputas con los huéspedes, visita nuestro Centro de resoluciones.