Evaluaciones más relevantes y útiles para nuestra comunidad

Muchos de ustedes confían en las evaluaciones para hacer crecer su negocio, ya que destacan su increíble hospitalidad. También son una forma útil de obtener comentarios específicos sobre lo que estás haciendo bien como anfitrión y dónde puedes mejorar. Pero hay ocasiones en las que crees que una evaluación puede ser engañosa o ser irrelevante para futuros huéspedes, y sabemos que puede ser doloroso tanto personal como profesionalmente.

Es complicado. Los huéspedes y anfitriones deben poder compartir lo que consideran importante de su experiencia, por lo que no queremos limitar lo que la gente puede y no puede decir en la plataforma. Sin embargo, también es esencial que las evaluaciones reflejen la estancia de un huésped y que proporcionen información útil a anfitriones y huéspedes futuros. Como parte de nuestro continuo viaje para lograr este equilibrio, estos son algunos de los cambios que estamos haciendo:

Con nuestra Política de evaluaciones actualizada , que entró en vigor el 11 de diciembre de 2019, abordamos dos tipos de evaluaciones que sabemos que pueden ser frustrantes: evaluaciones irrelevantes y evaluaciones parciales. La política actualizada aclara nuestras expectativas y garantiza que nuestros agentes de atención al cliente estén equipados para eliminar este tipo de evaluaciones.

Al actualizar nuestra política para cubrir evaluaciones irrelevantes y parciales estamos fortaleciendo nuestro compromiso con la construcción de una comunidad de confianza. Estas actualizaciones de evaluaciones se basan en nuestra Política de contenido existente (que describe el tipo de contenido que nunca se permite en Airbnb) y nuestra nueva Política de estándares para huéspedes, que presentará un sistema para rastrear a los malos huéspedes. De acuerdo con nuestra Política de evaluaciones actualizada, los huéspedes y anfitriones que dejen evaluaciones parciales en repetidas ocasiones podrían ser eliminados de la plataforma.

Veamos evaluaciones irrelevantes y evaluaciones parciales con un poco más de detalle:

Evaluaciones que no son relevantes
Esta política cubre situaciones en las que una evaluación contiene información que no es relevante para ti como anfitrión o tu anuncio, y que no es útil para futuros huéspedes.

Estos son algunos ejemplos:

• un huésped deja accidentalmente una evaluación en tu perfil que estaba destinada a otro anfitrión.
  
• Un huésped nunca accede a tu espacio (por una razón documentada que no esté relacionada contigo como anfitrión o con tu alojamiento) y deja una evaluación irrelevante sobre su experiencia. Por ejemplo, un huésped nunca llega debido a un vuelo cancelado, pero te deja una evaluación que se queja de un sofá sucio.

De acuerdo con la política actualizada, ambas evaluaciones se eliminarían porque solo contienen información irrelevante.

También hay ocasiones en las que un huésped comenta sobre problemas que escapan a tu control o que no están relacionados con el servicio que proporcionaste. Estos tipos de evaluaciones pueden eliminarse si solo presentan contenido irrelevante que no sea útil para futuros huéspedes. Estos son algunos ejemplos de contenido irrelevante que podría resultar en la eliminación de una evaluación:

• un huésped deja un comentario sobre tu apariencia.
• Un huésped te deja una mala evaluación porque se sintió frustrado por el transporte público en tu ciudad.
• Un huésped deja una evaluación sobre el tipo de personas en tu vecindario.

Estos comentarios no tienen nada que ver con tu alojamiento o el servicio que ofreces como anfitrión y no son útiles para futuros huéspedes. Por lo tanto, de acuerdo con nuestra Política de evaluaciones actualizada, nuestros agentes de atención al cliente estarán facultados para eliminar tanto el contenido de la evaluación como la calificación por estrellas.

Evaluaciones con información sesgada

Nuestra comunidad se beneficia más cuando las evaluaciones comparten una visión imparcial de la experiencia del miembro. Nuestra Política de evaluaciones actualizada cubre la eliminación de evaluaciones con sesgo inapropiado, lo que puede incluir situaciones en las que el evaluador está intentando extorsionar a la persona evaluada, tiene un conflicto de intereses o compite con la persona que está siendo evaluada. Revisa más de cerca estos tres tipos de evaluaciones sesgadas que se eliminarán bajo nuestra política actualizada:

• Extorsión: esto ocurre cuando un huésped intenta utilizar las evaluaciones para obtener algo que quiere, por ejemplo, si amenaza con dejarte una mala evaluación a menos que le des una salida después de la hora establecida. Utilizar tanto las evaluaciones como las respuestas que publican los usuarios para forzar a una persona a hacer algo a lo que no está obligada se considera una conducta inadecuada y está totalmente prohibido. Las personas que utilizan Airbnb tampoco pueden ligar evaluaciones positivas a promesas de compensación.
• Conflicto de intereses: Sabemos cuánto trabajo se dedica a ganar una evaluación positiva. Como resultado, no permitiremos que los anfitriones aumenten injustamente sus calificaciones aceptando reservaciones falsas a cambio de una evaluación positiva, utilizando una segunda cuenta para evaluar su propio anuncio o proporcionando algo de valor (como efectivo o una salida después de la hora establecida) a cambio de evaluaciones positivas.
• Competencia: Eliminaremos evaluaciones escritas por anfitriones de anuncios o experiencias competidores cuando esa persona (actuando como huésped) deje evaluaciones negativas para anuncios competitivos, o cuando determinemos que el contenido tiene la intención de disuadir a otros de reservar esos anuncios o de llevar huéspedes a otros anuncios.

Los huéspedes y anfitriones que infrinjan reiteradamente nuestra Política de evaluaciones actualizada podrían sufrir consecuencias, como la suspensión de la cuenta y su eliminación de la plataforma. También hemos invertido en volver a capacitar a nuestros agentes de atención al cliente y mejorar nuestros flujos de trabajo, para que los anfitriones reciban mejor asistencia en los casos en que se produzcan evaluaciones irrelevantes o parciales. Al igual que con nuestra nueva Política de estándares para huéspedes, que rastrea a los malos huéspedes, nuestra Política de evaluaciones actualizada incluye advertencias y orientación que podría conducir a la suspensión o eliminación de personas que dejen evaluaciones sesgadas en repetidas ocasiones.

Actualizar nuestra Política de evaluaciones es otro paso importante en nuestro camino para apoyar a huéspedes y anfitriones como tú que confían en evaluaciones útiles y relevantes.

¿Qué tipos de evaluaciones eliminará esta Política de evaluaciones actualizada?
Un sistema de evaluaciones saludable respeta y protege los comentarios genuinos de nuestra comunidad. Por esa razón, nos tomamos muy en serio la eliminación de cualquier evaluación y solo eliminamos evaluaciones que incumplan claramente la Política de evaluaciones de Airbnb. Puedes leer la Política de evaluaciones actualizada en su totalidad, pero en resumen, esto significa que solo eliminaremos una evaluación si:

• La evaluación infringe la Política de contenido de Airbnb,
• es tendenciosa o
• no es relevante para la experiencia del autor en Airbnb.

Los huéspedes y anfitriones que infrinjan reiteradamente nuestra Política de evaluaciones actualizada podrían sufrir consecuencias, como la suspensión de la cuenta y su eliminación de la plataforma.

¿Qué tipo de documentación debo tener en virtud de la Política de evaluaciones actualizada?
No podemos enfatizarlo lo suficiente: siempre intenta comunicarte con los huéspedes a través de la plataforma de Airbnb. Si las conversaciones ocurren fuera de plataforma, asegúrate de mantener un registro de esas conversaciones también. De esa manera, si alguna vez necesitas reportar una evaluación a nuestros agentes, ellos tendrán, al alcance de su mano, la información que necesitan para tomar la decisión correcta. Dicho esto, incluso cuando no tengas esta documentación preferible, te recomendamos que denuncies cualquier evaluación que infrinja nuestra Política de evaluaciones, ya que es posible que podamos identificar otras pruebas o patrones de comportamiento con respecto a ese huésped.

¿Se eliminará todo el contenido irrelevante de la evaluación?
Si Airbnb determina que la evaluación no contiene información relevante sobre un anfitrión o huésped, un anuncio o una experiencia, eliminará la evaluación. Las evaluaciones que contienen información en su mayoría irrelevante también están sujetas a eliminación, pero solo cuando la información relevante no informa significativamente a los miembros de la comunidad.

Cuando una evaluación contiene información que no está relacionada con una experiencia como anfitrión o huésped, o se centra en algo que escapa al control de la persona que está siendo evaluada, nuestro equipo determinará la relevancia de la evaluación considerando lo útil que es para nuestra comunidad de anfitriones y huéspedes. Para ello, analizaremos dos cosas:

• ¿La evaluación cuenta la experiencia del evaluador y proporciona su perspectiva personal?
• ¿La evaluación es útil para otros miembros de la comunidad de Airbnb? ¿Proporciona información esencial sobre un anfitrión o huésped, un anuncio o una experiencia que ayudaría a otras personas a tomar decisiones de reservación más informadas?

¿Qué diferencia hay entre las críticas extorsivas y las represalias?
Se considera extorsión si un huésped intenta utilizar las evaluaciones (o las respuestas de las evaluaciones) para forzar a un anfitrión a hacer algo a lo que no está obligado. Por ejemplo, si un huésped amenaza con dejar una evaluación incorrecta si no permites que traiga huéspedes adicionales, esa evaluación sería extorsiva y se eliminaría de acuerdo con la política actualizada.

Luego, hay ocasiones en las que un anfitrión puede sentir que se realiza una evaluación negativa como represalia. Esto pasa cuando, por ejemplo, un anfitrión no le permite al huésped que traiga invitados adicionales y este deja una evaluación sobre lo inflexible que fue el anfitrión o incluso escribe una evaluación negativa sobre la limpieza o la ubicación. Sin embargo, sin pruebas de una amenaza de dejar una evaluación negativa, esto no se consideraría extorsivo y no se eliminaría de acuerdo con la política actualizada. En ese caso, recomendamos a los anfitriones que utilicen su respuesta pública para solucionar el problema de forma educada.

¿Por qué no estás eliminando todas las evaluaciones de represalia?
Aunque entendemos lo frustrante que puede ser cuando recibes una evaluación que se siente como una represalia, no tenemos una bola de cristal para decirnos cuáles son las verdaderas motivaciones de una persona. Por lo tanto, sin una amenaza documentada para dejar evaluaciones negativas u otras pruebas de evaluaciones parciales, Airbnb no intervendrá. Por eso:

• como mercado, a menudo no sabemos la verdad sobre lo que sucedió y nuestro sistema de evaluaciones es un mecanismo de comentarios fundamental para nuestros anfitriones y huéspedes. Eso significa que queremos que el mayor número posible de evaluaciones permanezca intacto, para que nuestra comunidad pueda darles un buen uso.
• La mayoría de las evaluaciones de huéspedes contienen comentarios honestos sobre su experiencia e información útil para anfitriones y huéspedes.

Para reiterar, como se describe en nuestra Política de evaluación actualizada, Airbnb puede intervenir, y lo hará, cuando haya pruebas de una amenaza, promesa de acción que dependa de la evaluación u otro conflicto de intereses o competencia. Además, seguiremos interviniendo cuando un huésped deje una evaluación que infrinja nuestras políticas de contenido, incluido el contenido discriminatorio o una amenaza violenta.

Para obtener más información, lee la Política de revisión actualizada o conoce más sobre cómo moderamos las disputas de nuestra Política de evaluaciones en nuestro Centro de ayuda.

A veces, una evaluación negativa se refiere menos a la experiencia del huésped en tu espacio y más a que no entiende cómo funcionan las evaluaciones o la plataforma, incluso puede ser el resultado de un error sincero. A principios de este año, creamos una herramienta para ayudar a abordar este tipo de evaluaciones detectando automáticamente inconsistencias y luego interrumpiendo el flujo para dar a los huéspedes la oportunidad de corregirlas. Por ejemplo, si un huésped te da 4 o 5 estrellas en cada categoría (limpieza, precisión, etc.) pero luego una calificación general de 1, 2 o 3 estrellas, una ventana emergente le preguntará si está seguro de su calificación general.

Del mismo modo, si un huésped deja una calificación baja para algo como la ubicación o el valor, dos categorías que sabemos que pueden ser interpretadas de manera diferente por los huéspedes, aparecerá una pregunta aclaratoria.

• En cuanto a la ubicación, te preguntaremos si la ubicación se describió con precisión en el anuncio.
• En cuanto al valor, te preguntaremos qué habría hecho de la estancia una mejor relación calidad-precio.

Estas interrupciones obligan a los huéspedes a pensar un poco más sobre la calificación que están dando, a la que luego pueden volver y corregir. Como resultado, ya estamos viendo más coherencia entre las puntuaciones de la categoría y las puntuaciones generales. Mejoras como estas ayudan a garantizar que las calificaciones de los huéspedes se ajusten a su experiencia; las calificaciones más precisas son más útiles para los huéspedes y recompensan el arduo trabajo de los anfitriones.

Las evaluaciones son la columna vertebral de nuestra comunidad, ayudan a los anfitriones a hacer crecer sus negocios y ayudan a los huéspedes a ganar la confianza que necesitan para hacer la reservación. Tenemos un equipo exclusivo a reflexionar sobre cómo mejorar toda nuestra experiencia de evaluación para anfitriones y huéspedes. Seguiremos mejorando el sistema de evaluaciones a lo largo del tiempo. Te pedimos que sigas enviándonos tus comentarios sobre las mejoras que te gustaría ver. Mientras tanto, estamos emocionados por estos cambios y esperamos que tú también lo estés.

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