Andá hacia adelante para ver los resultados sugeridos

    Cómo anticiparse a los desafíos de brindar servicios de anfitrión

    La Superanfitriona Diana comparte consejos sobre cómo abordar los momentos difíciles
    Por Airbnb el 11 de dic. de 2019
    Video de 4 minutos
    Actualizado el 25 de ago. de 2022

    Lo más destacado

    • Tené a mano los datos de contacto de un plomero, un electricista y un coanfitrión para facilitar la resolución de problemas.

    • El mantenimiento de rutina ayuda a mantener tu espacio en buenas condiciones.

    • La comunicación abierta y la empatía pueden ayudarte a prevenir malentendidos y a manejar los desafíos.

    A pesar de lo mucho que te esfuerces, a veces surgen imprevistos. Tal vez, los huéspedes no pueden encontrar la llave que les dejaste o tienen un problema con las cañerías. Aunque es muy raro que se presente un problema grave, los mejores anfitriones siempre tienen todo preparado para enfrentar los imprevistos.

    Diana, Superanfitriona de Oakland, California, nos recomienda cómo manejar los momentos más desafiantes a los que se enfrentan los anfitriones.

    1. Armá un equipo de apoyo

    La actividad de los anfitriones está estrechamente relacionada con la comunidad, que incluye a las personas que te dan una mano para que todo salga bien.

    “Siempre tenemos a mano el nombre y el número de teléfono de un plomero, un electricista y un profesional de limpieza”, dice Diana. Y cuando Diana está fuera de la ciudad, cuenta con la ayuda de su hermana, que es su anfitriona de guardia. “Si surge algún problema, siempre hay alguien que puede ocuparse”.

    Siempre tenemos a mano el nombre y el número de teléfono de un plomero, un electricista y un profesional de limpieza.
    Diana,
    Oakland, California

    2. Realizar un mantenimiento de rutina

    ¿Qué es mejor que saber reaccionar con rapidez si se rompe un caño o si la calefacción deja de funcionar? Evitar que el problema suceda en primer lugar.

    “Tengo una lista de verificación de mantenimiento que reviso todos los años”, dice Diana. “Algunas de estas tareas las hago yo misma y para otras contrato a profesionales. Cada espacio es diferente, pero es importante saber identificar lo que el tuyo necesita para que esté siempre en perfecto estado para los huéspedes”.

    La lista de verificación anual de mantenimiento de Diana incluye:

    • Sacar las hojas de las canaletas, así como cualquier otra cosa que pudo haberse acumulado ahí.
    • Revisar que todas las unidades de calefacción, ventilación y aire acondicionado funcionen adecuadamente.
    • Limpiar los tragaluces de difícil acceso para que el espacio mantenga una buena iluminación.

    3. Priorizá la comunicación

    La comunicación efectiva con los huéspedes consiste en ser realista y decir las cosas con honestidad.

    “Para mí, es fundamental no prometer de más. Hay que hablarlo todo y dejar las cosas claras”, dice Diana. “Cuando aún no tengo la solución para un problema, le informo al huésped cómo estoy tratando de resolverlo”.

    Así que cuando a Diana se le rompió un caño justo antes de que llegara un huésped, hizo una llamada de inmediato.

    “Llamé al huésped, le dije que estábamos solucionando la situación y le pregunté si podíamos retrasar la hora de su check-in”, dice Diana. “También le ofrecí hacer el check-out más tarde, lo que le encantó, y dejé una botella de vino y una nota de agradecimiento. Para muchos huéspedes, la comunicación abierta y las pequeñas muestras de agradecimiento, ya sea un vino o una tarjeta de regalo para un café local, tienen mucho valor”.

    Para mí, es fundamental no prometer de más. Hay que hablarlo todo y dejar las cosas claras.
    Diana,
    Oakland, California

    4. Escuchá y demostrá empatía

    “Tenemos puertas muy complicadas que los huéspedes a menudo no saben cómo abrir, a pesar de que incluí instrucciones en nuestro manual de la casa y en las instrucciones para hacer el check-in”, dice Diana. “Cuando esto sucede, dejo que me cuenten el problema y luego les explico paso a paso lo que tienen que hacer, ya sea por teléfono o en persona”.

    Te compartimos algunas cosas que Diana aprendió al escuchar a sus huéspedes a lo largo de los años:

    • Proporcioná un acceso sin llave para que el check-in sea más fácil.
    • Iluminá bien la entrada para que los huéspedes puedan acceder al alojamiento de forma segura aunque sea de noche.
    • Solicitá información al huésped sobre el viaje por adelantado y recordale las horas de check-in y check-out.
    No me canso de decir lo importante que es escuchar, adoptar una actitud comprensiva y, en definitiva, mostrar un poco de humanidad.
    Diana,
    Oakland, California

    5. Anticipate a los problemas más comunes

    Las llegadas anticipadas de los huéspedes, las salidas después de la hora establecida y los problemas de limpieza pueden causar problemas. Acá tenés algunas ideas para minimizar los posibles problemas:

    • Proporcioná horarios claros de check-in y check-out, y explicá por qué los elegiste (“Por favor, no llegues antes de las 15:00 para que haya tiempo de limpiar y preparar tu habitación”).
    • Establecé tus preferencias de reserva para dejar más tiempo para la limpieza.
    • Considerá la posibilidad de ofrecerte a guardar el equipaje de los huéspedes si sabés que van a llegar temprano.
    • Para que los huéspedes sepan qué esperar, incluí información básica (por ejemplo, cómo es tu alojamiento y cómo se accede a él) en la descripción de tu anuncio y en las instrucciones para hacer el check-in.
    • Proporcioná un manual de la casa que contenga instrucciones para acceder al wifi y usar los electrodomésticos difíciles
      .

    Si te anticipás a los desafíos antes de que sucedan, vas a estar un paso más cerca de crear una gran experiencia para los viajeros.

    Y si todavía tenés alguna pregunta o surge algún problema, contactanos para obtener ayuda.

    Diana no es empleada de Airbnb ni tiene ninguna relación laboral con la empresa. Como anfitriona y creadora de contenido, colaboró con Airbnb para plasmar sus ideas por escrito y grabar este video. Las opiniones, datos anecdóticos y testimonios que hace son veraces, provienen de su experiencia y no son declaraciones oficiales de Airbnb.

    Lo más destacado

    • Tené a mano los datos de contacto de un plomero, un electricista y un coanfitrión para facilitar la resolución de problemas.

    • El mantenimiento de rutina ayuda a mantener tu espacio en buenas condiciones.

    • La comunicación abierta y la empatía pueden ayudarte a prevenir malentendidos y a manejar los desafíos.

    Airbnb
    11 de dic. de 2019
    ¿Te resultó útil?