Qué hacer si recibís una evaluación negativa

Las malas evaluaciones pueden doler, pero hasta los anfitriones mejor calificados las reciben de vez en cuando. A continuación, te ofrecemos algunos consejos que te van a ayudar a gestionar los comentarios negativos de los viajeros.

Si dejás una respuesta pública, les mostrás a los huéspedes que tenés en cuenta sus sugerencias. Una respuesta breve y amable les deja claro a otros huéspedes que te esmerás en lo que hacés.

“No espero que los anfitriones tengan evaluaciones impecables al 100 %”, comenta Andrew, un huésped que también es anfitrión en Berlín. “Pero me dan una mejor impresión los que se toman en serio los comentarios críticos”.

Tené en cuenta estos consejos al responder a las evaluaciones negativas:

• Agradeceles a los huéspedes por los comentarios. Basta con que digas: “¡Gracias por la evaluación! Valoramos mucho que te hayas tomado el tiempo para reflexionar sobre tu viaje”.
• Explicá qué medidas vas a tomar para mejorar. Podrías escribir: “Lamento mucho que las camas te hayan resultado incómodas. Para nosotros, es muy importante que nuestros huéspedes duerman bien. Por eso, cambiamos los colchones por unos más cómodos”.

Tenés la opción de enviar una solicitud para que eliminemos una evaluación si te parece que infringe nuestra Política sobre evaluaciones (por ejemplo, si considerás que es una evaluación deshonesta).

Los problemas con la veracidad y la limpieza están entre las razones más comunes por las que los huéspedes dejan calificaciones de menos de cinco estrellas, pero podés considerar los comentarios de los huéspedes como una oportunidad para mejorar como anfitrión.

Acá te ofrecemos algunas recomendaciones para demostrarles a los huéspedes que siempre te esforzás por mejorar:

• Considerá los comentarios como una oportunidad para mejorar. Los huéspedes te ofrecen un punto de vista que tal vez nunca te hayas planteado. Por ejemplo, pueden proponerte que simplifiques el proceso de check-in o agregues más toallas.

• Sé transparente. Mantené actualizadas las fotos y la descripción de tu anuncio para reflejar lo que ofrecés en cada momento. Explicá cómo gestionás los posibles inconvenientes; por ejemplo, si tu calle es ruidosa, podés indicar que ofrecés tapones para los oídos a los huéspedes.

• Hospedá de forma inclusiva. Esforzate por lograr que todos los huéspedes se sientan como en casa usando un lenguaje neutro y destacando las prestaciones de accesibilidad.
• Comunicate con los huéspedes a lo largo de toda la estadía. Programá respuestas rápidas para preguntarles cómo va todo y resolver de inmediato cualquier duda.

La información de este artículo puede haber cambiado desde su publicación.