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    Moderación de reclamos por evaluaciones de Airbnb

    A medida que la comunidad de Airbnb crece y los productos que ofrecemos se diversifican, mantenemos nuestro compromiso de actualizar esta política siempre que sea necesario para asegurarnos de que las evaluaciones reflejen con honestidad las experiencias reales de los anfitriones y huéspedes.

    Creemos que un buen sistema de evaluaciones es aquel que respeta y protege los comentarios genuinos de nuestra comunidad. Por esa razón, nos tomamos muy en serio la eliminación de cualquier evaluación. Podés leer toda la Política de evaluaciones de Airbnb, pero, en resumen, esto quiere decir que podríamos eliminar una evaluación en los siguientes casos:

    Moderación por sesgo

    Nuestra comunidad saca el máximo partido a las evaluaciones cuando reflejan de manera imparcial la experiencia de uno de sus miembros. Airbnb elimina las evaluaciones que incluyen un sesgo inapropiado; por ejemplo, si el autor está intentando extorsionar a la persona evaluada, si es su competencia o si existe un conflicto de intereses.

    Extorsión o incentivos

    Usar tanto las evaluaciones como las respuestas a las evaluaciones para forzar a una persona a hacer algo que no tiene obligación de hacer se considera un uso indebido de las evaluaciones y no lo permitimos.

    Tampoco se puede pedir a una persona que escriba una evaluación positiva a cambio de una compensación ni amenazarla con dejar una evaluación negativa si no se consigue lo que se desea. Si se da alguna de estas circunstancias, podríamos restringir, suspender o eliminar la cuenta de la persona responsable.

    Esta política prohíbe lo siguiente:

    • Que los huéspedes amenacen a los anfitriones con dejarles una evaluación o calificación negativa para conseguir un reembolso o una compensación adicional, o forzarlos a publicar una evaluación positiva.
    • Que los anfitriones soliciten a los viajeros que les dejen una calificación o evaluación positiva, o que editen una que ya esté publicada, a cambio de un reembolso parcial o completo, o una evaluación positiva. Los anfitriones tampoco pueden ofrecer a los huéspedes una estadía gratuita o con descuento para que modifiquen una evaluación.
    • Que los anfitriones o huéspedes pidan a alguien que lleve a cabo determinadas acciones relacionadas con una evaluación a cambio de resolver un conflicto.

    Esta política no prohíbe lo siguiente:

    • Que un huésped se comunique con el anfitrión si tiene algún problema antes de dejar una evaluación.
    • Que un anfitrión o un viajero solicite un reembolso o un pago adicional y deje una evaluación, siempre y cuando esta no se utilice como una amenaza para influir en el resultado de una resolución.
    • Que el anfitrión pida a un huésped que le deje una evaluación o callificación positiva que refleje la experiencia que tuvo de forma veraz y objetiva.
    • Que el anfitrión o el huésped edite una evaluación que ya haya dejado, siempre y cuando cumpla con los plazos indicados.

    Conflicto de intereses

    Vamos a eliminar una evaluación cuando haya indicios de que la reserva se hizo con el único propósito de aumentar la calificación general de una persona o cuando sospechemos que la estadía no es real.

    No se permite aceptar reservas falsas a cambio de evaluaciones positivas, utilizar una segunda cuenta para dejar una evaluación en tu propio perfil o en tu anuncio, ni ofrecer algo de valor a cambio de evaluaciones positivas. Si se da alguna de estas circunstancias, podríamos restringir, suspender o eliminar la cuenta de la persona responsable.

    Evaluaciones de la competencia

    No está permitido que la competencia (por ejemplo, empresas, alojamientos o experiencias del mismo ámbito) deje evaluaciones con el fin de disuadir a los usuarios de hacer una reserva o de animarlos a elegir otros alojamientos u experiencias. Si se da alguna de estas circunstancias, podríamos restringir, suspender o eliminar la cuenta de la persona responsable.

    Incumplimiento de la prohibición de fiestas

    En determinadas situaciones en las que un huésped no haya cumplido las normas establecidas en nuestra Política sobre fiestas y eventos durante su estadía, podríamos eliminar su evaluación. Confiamos en que los anfitriones tomen las medidas necesarias para intentar evitar las fiestas antes de que estas supongan un problema de seguridad o causen molestias a los vecinos. No obstante, sabemos que interrumpir una fiesta podría dar lugar a que los huéspedes dejen injustamente una evaluación negativa sobre el anfitrión. Con el fin de animar a los anfitriones a intervenir y de reducir el impacto de las evaluaciones sesgadas, podríamos eliminar la evaluación de un huésped si el anfitrión nos aporta documentación suficiente para demostrar que se inclumplió de forma grave la Política sobre fiestas y eventos. Sin embargo, no vamos a eliminar estas evaluaciones si contienen información importante que podría ser de mucha utilidad para un huésped futuro.

    Moderación según la pertinencia

    Las evaluaciones proporcionan a los miembros de la comunidad información e ideas que los ayudan a tomar decisiones mejor fundamentadas a la hora de reservar. Son especialmente útiles cuando las personas que las escriben cuentan su experiencia en detalle y dan una opinión sincera.

    Cuando una evaluación incluya información que no esté relacionada con la experiencia de un usuario como anfitrión o viajero, o si se centra en un aspecto que la persona evaluada no puede controlar, nuestro equipo de moderación va a determinar si el contenido es pertinente o no en función de lo siguiente:

    1. ¿La evaluación refleja la experiencia y el punto de vista de la persona que la publicó?
    2. ¿La evaluación es útil para otros miembros de la comunidad de Airbnb? ¿Proporciona información esencial sobre un anfitrión o huésped, un anuncio o una experiencia que ayudaría a otras personas a tomar decisiones más informadas a la hora de reservar?

    Si Airbnb determina que la evaluación no contiene información pertinente sobre un anfitrión, viajero, alojamiento o experiencia, podríamos eliminarla. También podríamos eliminar aquellas que sean en su mayoría irrelevantes, siempre y cuando no incluyan información que pueda ayudar significativamente a otros miembros de la comunidad a tomar decisiones sobre las reservas.

    Ejemplos de evaluaciones que son o no son relevantes

    Irrelevante: “No confíes en los taxistas de esta ciudad. ¡Toman los peores caminos!”

    Relevante: “¡No confíes en los taxistas de esta ciudad. ¡Toman los peores caminos! Además, cuando llegué al alojamiento, el lugar estaba en muy mal estado y el anfitrión no me ayudó a solucionar ninguno de los problemas que encontré”.

    Irrelevante: “Este huésped me mintió descaradamente. No hay forma de que sea médica”.

    Relevante: “La viajera llegó mucho más tarde de la hora de check-in y luego me gritó por no levantarme lo suficientemente rápido para abrirle la puerta. Tuvo una actitud maleducada y, desde el incio de la estadía hasta el final, se molestó fácilmente por todo. No me gustaría ser uno de sus pacientes”.

    Moderación de las reservas canceladas

    Airbnb te permite publicar evaluaciones para las reservas canceladas después de la medianoche del día del check-in. Hacemos esto para recopilar comentarios sobre los momentos más cruciales de una experiencia de viaje, ya sea sobre la comunicación, infracciones a las normas de la casa, problemas con el alojamiento en el momento del check-in, etc.

    Si decidís dejar una evaluación de una reserva cancelada, te pedimos que tus comentarios se ajusten a tu experiencia personal. Si Airbnb confirma que una evaluación sobre una reserva cancelada incluye información que no es pertinente para nuestra comunidad (por ejemplo, la frustración por un vuelo cancelado), podríamos eliminarla.

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