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    ¿Cómo funciona el procesamiento interno de los reclamos en el caso de los usuarios con perfil de empresa?

    El proceso interno de tramitación de reclamaciones de Airbnb está a disposición de los anfitriones empresariales que cumplan los requisitos para reclamaciones relacionadas con:

    • El presunto incumplimiento por parte de Airbnb de una obligación derivada de la Normativa de la Unión Europea (UE) entre empresas que les afecte.
    • Cuestiones tecnológicas directamente relacionadas con la prestación de nuestros servicios.
    • Medidas o conductas que ha adoptado Airbnb, que están directamente relacionadas con la prestación de nuestros servicios y que les afecten.

    Son anfitriones empresariales que cumplen los requisitos todos aquellos que residan o estén establecidos en el Espacio Económico Europeo (EEE) o el Reino Unido y que hayan añadido sus datos empresariales a su cuenta de Airbnb.

    Cómo funciona

    Puedes presentar una reclamación a través de nuestro formulario web. Cuando la envíes:

    • Recibirás un acuse de recibo automático de tu correo electrónico en cuanto recibamos tu reclamación. Asignaremos tu caso a un responsable de Airbnb, que tratará de ponerse en contacto contigo en un plazo de 96 horas. Es posible que te pidamos que proporciones más información o que envíes documentos justificativos que la respalden.
    • El responsable del caso revisará los datos que nos hayas enviado y cualquier otra información pertinente. Es posible que tengamos que ponernos en contacto con los huéspedes u otros terceros para obtener más información.
    • En el transcurso de nuestra investigación, revisaremos detenidamente toda la información pertinente, como si has cumplido nuestros Términos de Servicio para Usuarios Europeos, incluidas las Políticas y las Normas de Airbnb. Si la reclamación se refiere a una restricción, suspensión o rescisión por parte de Airbnb, tendrás la oportunidad de aclarar los hechos y circunstancias.
    • Nuestra intención es comunicarte una decisión preliminar en un plazo de 15 días hábiles a partir de la asignación de un responsable a tu caso, pero es posible que necesitemos más tiempo, dependiendo de la complejidad de tu caso. Te pediremos que revises y valores la decisión. Dispondrás de 5 días hábiles para remitirnos cualquier comentario u otra información que consideres que debamos tener en cuenta.
    • Tendremos en cuenta cualquier comentario que nos hagas llegar y tomaremos una decisión sobre tu reclamación.

    Si un anfitrión empresarial ha agotado este proceso y no está satisfecho con la decisión final puede acceder al servicio de mediación. Para ello, debe ponerse en contacto con:

    Centre for Effective Dispute Resolution
    International Dispute Resolution Centre
    P2B Panel of Mediators
    70 Fleet Street
    Londres
    EC4Y 1EU
    Reino Unido
    https://www.cedr.com/p2bmediation/

    En todas las etapas del proceso interno de tramitación de reclamaciones y durante una mediación, Airbnb espera que los anfitriones empresariales cooperen de buena fe y utilicen el lenguaje y el tono adecuados en todas sus comunicaciones. El proceso interno de tramitación de reclamaciones y el servicio de mediación se entienden sin perjuicio del derecho a interponer recursos legales.

    Cuándo utilizar el Centro de resoluciones

    Si tu reclamación se refiere al envío o la solicitud de dinero en relación con una reserva, por ejemplo, en concepto de comisiones o servicios adicionales, fianzas, reembolsos o pagos para cubrir los daños ocasionados u otros tipos de disputas con los huéspedes, visita nuestro Centro de resoluciones.

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