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    En este momento, estamos recibiendo una gran cantidad de solicitudes y trabajando con personal reducido a causa del coronavirus (COVID-19). Si faltan más de 72 horas para tu reserva, contactanos cuando falte menos tiempo para tu check-in para que podamos ayudar a quienes necesitan ayuda inmediata. Para modificar o cancelar una reserva, accedé a la página de tus viajes o al panel de control para anfitriones.

    ¿Qué pasa si tengo que cancelar una reserva por una emergencia o circunstancia inevitable?

    Atención: Este artículo no aborda las circunstancias relacionadas con la pandemia del coronavirus (COVID-19). Consultá nuestro artículo sobre las causas de fuerza mayor relacionadas con el COVID-19 para obtener información sobre la cobertura de las circunstancias relacionadas con el COVID-19 y, especialmente, sobre las limitaciones de la cobertura para las reservas realizadas después del 14 de marzo de 2020.

    Cómo funciona

    Es posible que procesemos un reembolso o no te apliquemos las sanciones asociadas a las cancelaciones si tenés que cancelar una reserva a causa de un imprevisto que está fuera de tu control. A continuación vas a encontrar una lista de las situaciones que cubre nuestra Política de causas de fuerza mayor. Antes de cancelar, comprobá si tu caso está incluido en la lista a continuación y si podés proporcionar la documentación solicitada.

    Es importante tener en cuenta que las cancelaciones sin sanciones están disponibles solo por causas de fuerza mayor que ocurran antes de la fecha oficial de check-in de tu reserva. Además, nuestra Política de causas de fuerza mayor no se aplica a las reservas en Luxe o Luxury Retreats, que están sujetas a laPolítica de reembolso para huéspedes de Luxe.

    Situaciones que requieren documentación

    Muerte de un anfitrión, viajero, coanfitrión, viajero adicional, familiar directo o cuidador. En esos casos, vas a tener que proporcionar uno de estos documentos:

    • Certificado de defunción
    • Obituario
    • Artículo de prensa en el que se mencione a la persona fallecida
    • Informe policial

    Enfermedad o lesión grave imprevista de un anfitrión o miembro del grupo de viaje. Vamos a pedirte que presentes un certificado médico en el que se confirme que la persona no puede viajar o recibir a los huéspedes debido a una enfermedad o lesión grave imprevista. El certificado también tiene que ser emitido con posterioridad a la confirmación de la reserva y tiene que presentarse dentro de los 14 días posteriores a la cancelación. Por el momento, nuestra Política de causas de fuerza mayor no cubre las enfermedades preexistentes ya conocidas por el usuario al momento de la reserva.

    Obligaciones impuestas por las autoridades, entre las que se incluyen las citaciones para ser miembro de un jurado, las restricciones para viajar, las comparecencias judiciales y la movilización militar. Vas a tener que proporcionar una copia del comunicado oficial emitido con posterioridad a la confirmación de la reserva en el que se incluya el nombre de la persona que debe cumplir con alguna de estas obligaciones.

    Imprevistos como daños a la propiedad, mantenimiento no planeado o problemas con los servicios en el alojamiento publicado en Airbnb que impidan ofrecer una estadía segura para los viajeros o que dificulten el acceso a los servicios básicos como el agua potable. Esto no incluye las obras de remodelación programadas. Vas a tener que proporcionar todos los documentos que enumeramos a continuación:

    • Prueba de que se está solucionando el problema
    • Una estimación de cuánto va a tardar el arreglo
    • Una factura de los arreglos que se están llevando a cabo
    • Fotos de los daños

    Problemas de transporte que hacen que sea imposible llegar a destino, entre los que se incluyen los cierres de rutas o las cancelaciones de vuelos, cuando no existen medios de transporte alternativos. Esto incluye los cierres y cancelaciones causados por catástrofes naturales, como los terremotos o las tormentas de gran magnitud. Vamos a pedirte que proporciones una notificación del cierre de la ruta o documentación de la aerolínea de que el vuelo fue cancelado y documentación de respaldo que confirme que no es posible viajar a tu destino.

    Cancelaciones de trenes, micros o ferris si no hay viajes alternativos disponibles el mismo día. Vamos a pedirte que proporciones documentación que demuestre claramente que la empresa de transportes no operó ese día, como una captura de pantalla del sitio web de la empresa o un enlace a una declaración oficial emitida.

    Situaciones que requieren una revisión especial

    No solicitamos documentación específica en estos casos, pero nuestro equipo especializado evalúa cada situación para confirmar si la persona se encuentra directamente afectada.

    Reservas en Open Homes canceladas. Más información sobre Open Homes.

    Catástrofes naturales, actividad terrorista y disturbios políticos o sociales que impidan que los huéspedes viajen hacia o desde su destino, o que no permitan proporcionar una estadía segura.

    Enfermedades epidémicas que afecten de manera imprevista a una región o a un grupo de personas. Eso no incluye enfermedades que ya están asociadas con una zona determinada, como la malaria en Tailandia o el dengue en Hawái. Todas las actualizaciones de nuestra política con respecto al brote de una enfermedad y del alcance de la aplicación de la misma van a determinarse de acuerdo con los anuncios emitidos por la Organización Mundial de la Salud y las autoridades locales.

      Restricciones de viaje impuestas por un gobierno, las autoridades militares u otras correspondientes que restrinjan los viajes hacia o desde la ubicación del alojamiento o la experiencia.

      Alertas de amenazas a la seguridad emitidas para la ubicación del alojamiento o la experiencia o la zona desde donde viene el viajero.

      Cortes de servicios públicos básicos que afecten el lugar del alojamiento o la experiencia.

      Cambios en los requisitos de visado o pasaporte que imposibiliten viajar al destino. Esto no incluye la pérdida o el vencimiento de los documentos de viaje.

      Qué hacer a continuación

      Si comprobaste que tu situación cumple con los requisitos anteriores, primero cancelá la reserva del alojamiento o la experiencia en Airbnb. Si tu caso está contemplado como una causa de fuerza mayor, vamos a avisarte que tu reserva cumple con los requisitos y que podés cancelar sin sanciones y, si sos un huésped, vamos a darte un reembolso total.

      Si tu reserva no cumple con los requisitos automáticamente, cancelá la reserva y luego contactanos para presentar un reclamo. Vamos a explicarte todos los pasos que tenés que seguir, entre los que se incluyen enviar la documentación que te solicitemos y esperar a que nuestro equipo evalúe tu caso. Los reclamos deben presentarse dentro de los 14 días posteriores a la cancelación.

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